Comment régler des irritants/conflits avec ou entre employés

 

« 4 types d’irritants/conflits, 4 approches différentes »

 

Comme employeur, imaginez :

• Régler par vous-même, en toute confiance, une foule d’irritants/conflits 
• Consacrer moins de temps à la gestion du personnel
• Rendre votre équipe plus dynamique et ainsi accélérer la croissance

Comme employé, imaginez :

• Régler dans l’harmonie un irritant/conflit
• Travailler dans un environnement de travail stimulant
• Voir l’entreprise mettre le plaisir au travail comme priorité 

Un irritant, c’est un frein à la croissance de l’entreprise qui provoque tout le temps des impacts négatifs sur l’entrepreneur, l’équipe, les clients, celui qui ou et surtout sur ceux qui le subissent. Il nuit à la productivité, il envenime le climat de travail et il contribue à la diminution des profits de l’entreprise.

Un irritant possède souvent une face cachée 

Étrangement, celui qui irrite subit des impacts de son comportement. C’est certain que son état d’esprit est affecté parce que son irritant est toujours présent et qu’il ne se règle pas. Sans s’en rendre compte, il contribue à sa fatigue physique même lorsqu’il semble mineur. 

Pour comprendre pourquoi l’impact est si grand, il est important de comprendre comment se développe un irritant. Avant qu’un comportement devienne un irritant aux yeux des autres, souvent, l’insatisfaction bouillonne depuis longtemps dans la tête de l’employé. L’origine de celle-ci peut souvent n’être aucunement reliée au comportement que les autres sont en mesure d’observer. Par exemple, si un employé s’acharne ouvertement sur la machine à café, c’est presque garanti que la vraie raison de son indignation n’est pas cette dernière. La vraie raison reste « cachée ». Le défi pour un entrepreneur est que lorsque l’irritant s’exprime par des gestes, des attitudes ou des mots, il est fort probable que cela n’est que la pointe de l’iceberg.

L’approche proposée vise à découvrir ce qui n’est pas exprimé pour régler l’irritant une fois pour tout. Une chose est certaine. Il n’y a rien de plaisant pour cette personne de vivre dans cet état d’esprit.

Un frein à la productivité

La personne qui subit à répétition ces comportements se dit que l’autre fait exprès ou il lui prête cette intention.

Lorsqu’elle doute des intentions, elle commence à se surveiller. Elle ne fait plus confiance à la personne qui l’irrite et ni aux collègues à qui elle se confie.  Elle finit par être méfiante face à tous les autres gestes de son « bourreau » même ceux qui ne sont pas liés à l’irritant. Elle voit en un geste anodin une grande stratégie pour l’importuner, la contrarier.

C’est certain que son travail, sa créativité et son engagement sont sensiblement affectés sans que l’entrepreneur s’en rende compte.

Ne sous-estimez pas les coûts associés aux irritants/conflits

Mis à part la perte d’énergie, les autres coûts s’accumulent.

C’est certain qu’il y a une perte de productivité. Les collègues doivent souvent compenser pour contourner l’irritant, ce qui représente du gaspillage.  Il y a plus de pertes de productivité et elles sont plus grandes que vous et vos employés sont portés à le croire.

Un autre coût est que vous devez gérer ces irritants, ce qui vous fait perdre du temps précieux temps pour faire des choses beaucoup plus rentables pour l’entreprise.

Tout cela provoque un impact sur son taux de croissance. Il est normal d’hésiter à foncer à fond de train à cause de ces irritants. Une croissance freinée représente des profits perdus.

Le climat de travail affecte la productivité de l’équipe

Un simple irritant/conflit non réglé affecte tous les autres membres de l’équipe de plusieurs façons.

Voici 7 conséquences d’un irritant/conflit qui persiste :

1. Il nourrit l’indifférence chez le personnel. Si le patron ne fait rien, pourquoi me soucierais-je de l’entreprise ? Pourquoi aurais-je l’envie de me surpasser ?
2. Un ou plusieurs employés peuvent ressentir de l’injustice. Ils prendront des moyens sournois et néfastes pour l’équipe, pour se faire justice.
3. Il tue la créativité. Les plus belles idées peuvent être générées uniquement dans un état d’esprit libre de tracas.
4. La frustration s’installe. Plusieurs employés deviennent ainsi moins alertes et font preuve de moins d’ardeur.
5. Inévitablement, « le bourreau » pose d’autres gestes, parfois inconsciemment, qui reflètent son réel état d’esprit. Les autres les observent et détectent l’insatisfaction profonde. Par ses comportements, ils minent les relations au sein du personnel.
6. Les rumeurs naissent et se répandent entre collègues, on cherche à éviter de parler de certains sujets. Les gens peuvent ne plus savoir comment s’y prendre. 
7. L’équipe n’est pas soudée et des cliques se forment. Les opérations ne tournent pas aussi rondement que souhaité.

Il est évident que tout cela est très coûteux pour l’entreprise. Espérer que le temps arrangera les choses est un pari très risqué, car il est plus probable que la situation empire.

Les 6 conditions gagnantes pour régler des irritants/conflits avec doigté 

Peu importe l’approche que vous adopterez, voici 6 conditions gagnantes pour parvenir à vos fins :

1. Exprimer clairement vos attentes

Il est important d’être ferme quant à vos attentes. Vous n’avez pas à crier pour vous faire comprendre. Toutefois, vous ne devez pas être flou ou exprimer une attente comme un vœu ou un souhait qui est simplement désiré. Il est important que l’employé comprenne que la situation doit cesser et doit être remplacée par un comportement acceptable.

2. Préserver la dignité

Il est important que le « bourreau » ne perde pas la face. Si c’est le cas, il devient un cancer pour l’entreprise. Malheureusement, c’est le genre de cancer qui peut prendre des mois et même des années avant qu’il soit détecté. Il faut s’assurer qu’il n’y ait pas de perdant.

3. Faire prendre conscience des impacts

Dans 99 % des situations, les personnes concernées ne se rendent pas compte de l’impact d’un comportement sur la gestion du personnel du patron, sur le climat de travail, sur la productivité, sur l’image de l’entreprise, etc. Ne présumez pas que l’autre comprend les impacts. La plupart du temps, le « bourreau » n’est pas conscient de la portée et de la gravité d’un geste. Si vous prenez le temps de lui expliquer, la nécessité et l’urgence de changer son comportement lui paraissent plus évidentes par la suite. 

4. Mettre l’accent sur l’entreprise

Toute solution proposée doit être à la fois bonne pour l’employé et pour l’entreprise. Adopter un compromis acceptable pour deux individus, mais qui ralentit l’entreprise ne devrait pas être acceptable pour personne. Cet élément de la gestion de conflits évite de rendre une situation strictement personnelle.

5. Dresser un plan d’action

À la fin des échanges pour trouver une solution, un plan de match doit être accepté par tous avec des échéanciers et un suivi. Les étapes, les actions à entreprendre doivent être claires pour tous. Idéalement, vous avez intérêt à jouer un rôle de facilitateur. Exiger qu’un individu change un comportement qu’il manifeste depuis longtemps sans qu’il se sente appuyé n’est pas réaliste. C’est une occasion de développer de la complicité avec votre employé.

6. Tenir promesse

Durant la rencontre, il est fort possible que vous promettiez de poser un geste pour faciliter le changement chez l’employé. Pour montrer que c’est important, vous devez tenir promesse sans quoi il aura le beau jeu de continuer à exaspérer la ou les personnes.

4 approches différentes pour 4 types d’irritants/de conflits

Voici 4 types d’irritants/conflits auxquels l’entrepreneur fait face le plus souvent :

Type 1 : Régler un petit irritant récent

Situations typiques 

Il s’agit d’irritants de moindre ampleur qui sont survenus récemment. La crainte est que cela pourrait s’aggraver avec le temps si la situation persistait. L’entrepreneur y voit une occasion de battre le fer pendant qu’il est chaud, mais ne sait pas comment s’y prendre.

Il peut s’agir par exemple d’une réunion d’employés.

Souvent, la personne a réagi spontanément à ce qu’il observe, entend, interprète. Il peut se sentir contrarié face à une décision. 

Stratégie d’intervention 

La stratégie n’est pas de réagir avec force. La réaction peut être causée par un manque d’information concernant l’entreprise. Parfois, l’employé n’est pas au courant de tout ce que vit présentement un collègue. 

Proposez-lui de venir vous voir la prochaine fois qu’il se sentira contrarié face à un collègue. Ou encore, offrez-lui une autre façon d’exprimer ce qu’il ressent en réunion sans que cela blesse les autres. L’idée n’est pas d’étouffer sa préoccupation, mais de la canaliser autrement.

Avec un ton calme, cela signale que vous n’acceptez pas ce genre de comportement, mais que vous validez le besoin de s’exprimer. 

Bienfaits de cette approche

Puisque ces situations surviennent régulièrement, c’est une occasion pour vous de développer des habiletés à gérer des conflits plus importants. En intervenant rapidement, vous minimisez les risques que la situation s’aggrave. C’est également une opportunité de vous rapprocher de ce genre d’employés pour renforcer son engagement.

Type 2 : Éliminer un irritant individuel persistant

Situations typiques 

Contrairement au type 1, le type 2 comprend des comportements ou des attitudes inacceptables d’un employé qui durent depuis longtemps. Tout entrepreneur fait face à ce genre de situation qu’il a laissé trainer en espérant qu’elle se règlerait avec le temps. Il a peut-être même exprimé à son employé comment il se sentait en espérant que l’employé change par lui-même. 

C’est une situation qui mine le climat de travail de l’équipe. Il faut y mettre un terme le plus rapidement possible.

Stratégie d’intervention 

Même si vous êtes très irrité, encore une fois, il est important de rester calme. L’employé va se demander pourquoi soudainement vous voulez qu’il change un comportement qu’il manifeste depuis des années. Ne tentez pas de nier que vous l’avez toléré. Osez reconnaitre que vous auriez dû intervenir bien avant. Expliquez-lui pourquoi vous agissez maintenant. Il est possible que l’entreprise soit à un autre stade de son développement et que ce comportement entraine plus de conséquences qu’auparavant. 

Supposez qu’il a une bonne raison pour avoir maintenu son comportement. Soyez ferme en affirmant que vous voulez qu’il cesse rapidement. Invitez-le à trouver des solutions alternatives. Si nécessaire, prévoyez une deuxième rencontre pour que chacun réfléchisse à une solution.

Bienfaits de cette approche

Plutôt que paraitre faible face à l’employé pour n’avoir rien fait, vous serez reconnu comme un leader rassembleur. Les autres employés remarqueront que leur collègue a changé de comportement et qu’il l’a fait de gaieté de cœur et non parce que le patron a brandi une menace.

Parce que l’employé a compris l’impact de son comportement sur l’équipe et la nécessité de changer, il peut devenir un bon ambassadeur dans votre PME.

Type 3 : Régler une relation conflictuelle

Situations typiques 

Voici le genre qui peut devenir la plus grande source d’angoisse pour un entrepreneur. 

Il peut s’agir de deux employés qui ont de fortes différences d’opinions quant à une façon de faire. 

Il peut s’agir d’un conflit intangible comme l’intimidation.

Parfois, vous allez ressentir un sentiment de jalousie ou même de vengeance chez un employé.

En certaines occasions, il peut s’agir d’un conflit de personnalités.

Refuser d’agir aussitôt, c’est saboter l’avenir de votre propre entreprise.

Stratégie d’intervention 

Comprendre les profils de communications des individus concernés devient très utile, voire essentiel. Très souvent, les conflits sont amplifiés parce qu’il s’agit de profils presque opposés. Quelquefois, un employé interprète des paroles comme de l’intimidation parce qu’il n’oserait jamais utiliser ces mots tandis que son collègue n’avait aucune arrière-pensée derrière ce qu’il vient d’exprimer. Mieux comprendre les styles de communication crée le rapprochement.

Dans le cas de jalousie, de vengeance, de fortes différences d’opinions, cela finit par se refléter par une faible collaboration entre les individus. Lorsque vous remarquez cette faible coopération, osez demander à l’un d’eux de venir s’expliquer dans votre bureau. Dites-lui que vous avez constaté depuis un certain temps qu’il n’y a aucun atome crochu entre lui et l’autre et que vous voulez comprendre pourquoi sachant très bien que ce manque de chimie nuit à l’entreprise. Ne pointez jamais du doigt. Posez des questions jusqu’à ce que vous compreniez la source du malaise. Planifiez une autre rencontre pour aller au fond des choses.

Ayez des rencontres « privées » avec les personnes concernées pour discuter de propositions. Selon l’ampleur du conflit/irritant, il pourrait être avantageux de réunir les individus pour en discuter ensemble.

Bienfaits de cette approche

Vous allez découvrir certains aspects de l’esprit d’équipe qui vous échappent. Il y a sans doute des enjeux qui ont des impacts sur les opérations. C’est certain que vous allez découvrir et éliminer un frein à votre croissance. Comme par magie, d’autres problèmes se règleront par eux-mêmes. 

C’est clair que l’équipe, à son grand soulagement, observera la nouvelle dynamique entre les collègues, car les personnes concernées auront « tourné la page ».

Type 4 : Changer un comportement de groupe

Situations typiques 

Ce type peut prendre plusieurs formes : 

• Une attitude malsaine et généralisée à travers l’entreprise.
• Un mauvais pli ou une mauvaise habitude que vous ne réussissez pas à corriger.

Normalement, l’origine est assez lointaine et le comportement malsain a commencé à petite échelle. Au fil du temps, le « phénomène » s’est amplifié, souvent sans que vous vous en rendiez compte. Maintenant, vous sentez le besoin de réagir.

Stratégie d’intervention 

Vous devez d’abord réfléchir aux impacts que ces comportements ont sur la croissance. Vous le savez intuitivement, mais vous ne pouvez pas simplement vous plaindre aux employés et exiger que leur conduite cesse. Pour créer un changement permanent, prenez le temps d’expliquer et de quantifier les coûts ou pertes en termes d’heures de productivité, de ventes, d’heures perdues à gérer le personnel. 

Expliquez pourquoi vous ne pouvez pas permettre certains comportements à certains membres de l’équipe et les refuser à d’autres.  

Bienfaits de cette approche

Vous profitez de l’occasion pour éduquer les employés sur certains volets financiers auxquels ils n’ont jamais été exposés.

Ils prennent également conscience de certains aspects indirects comme la perte de temps, le coût de remplacer un client insatisfait.

L’autre bienfait est que les employés réalisent, possiblement pour la première fois, que le groupe est là pour que l’entreprise ait du succès. En d’autres mots, le groupe est un ensemble qui doit agir en harmonie les uns envers les autres pour assurer le succès de la PME.

Certains entrepreneurs possèdent déjà des aptitudes pour régler certains genres de problèmes par eux-mêmes. Si vous vous sentez en confiance, tentez l’expérience en vous servant des quelques éléments de stratégies d’intervention. Parfois, il suffit de très peu d’aide ou de support pour atteindre le but visé tout en profitant de la situation pour renforcer la complicité avec le ou les employés concernés. 

Gardez en tête qu’il y a un effet économique double pour vous. Vous économiserez sur les coûts mentionnés ci-dessus et vous transformez votre frein en un accélérateur de croissance. Votre intervention agit comme un effet multiplicateur pour le plus grand bénéfice de votre entreprise.

Questions

Quels genres d’irritants/conflits vous paraissent les plus fréquents dans une PME?

Avez-vous une stratégie d’intervention que vous avez développé au fil du temps qui vous amène du succès pour régler des irritants/conflits?

On a hâte de connaitre vos commentaires.